7×24 小时应急响应
全天候受理，事件按影响范围分级，处理过程与结论回写工单。
- 全时段受理
- 分级处置
主张
实施不是交付的终点，第一年才是考核期
多数系统的退化发生在上线后的头两年：人员换岗、制度调整、报送口径变了，而配置停在旧版本上。因此运维保障在合同里按可考核项写：响应时限达成率、季度口径复核是否执行、知识库与培训是否覆盖到能自主操作的岗位。
我们的工程能力可以被核验：CMMI 3 研发过程管理与 ISO 9001 质量体系约束交付动作，公司公开口径的员工规模 200+、研发占比 60%+、软件著作权 100+ 支撑长期维护，而不是只支撑投标材料。
200+
员工规模（官网口径）
60%+
研发人员占比
15家
全国分支机构
100+
软件著作权
上线之后的六件事，按顺序交给人
每一步都指定客户侧对接岗位：没有对接人的动作等于没有发生。
切换上线与并行期观察
按切换单分模块开放，报送相关模块保留一个周期的并行运行，两边结果逐表比对。产出：切换记录与并行比对结论。
迁移收尾与遗留异常处理
迁移阶段列出的异常项由业务逐条判定，能补的补、该废弃的留痕废弃。产出：迁移对账闭环清单。
分层培训：管理员 / 业务 / 风控
管理员学习流程与字段配置、权限调整；业务与风控学习本岗操作与报送出口。培训按岗位出签到与考核记录。
知识库与操作手册交付
按模块与场景写操作步骤、常见异常处理与口径说明，随版本更新维护，供贵方新人自助上手。
应急响应与问题分级
7×24 小时应急响应，1 小时内定位问题并同步方案；按影响范围分级，报送高峰时段单独提高优先级。
季度口径复核与年度协议
每季度按蓝图阶段确认的公式复算成效口径，输出差异与整改建议；验收后 1 年免费服务，此后按年度服务协议延续范围与响应承诺。
交付物、周期与验收方式
实施与迁移随平台建设区间完成；运维保障自验收之日起计算，验收后 1 年免费服务为合同标准条款，此后按年度服务协议计价。
| 交付物 | 典型周期 | 验收方式 |
|---|---|---|
| 上线切换单与并行期比对结论 | 随实施 8–16 周完成 | 并行期两边结果逐表一致或有解释 |
| 迁移对账闭环清单 | 上线前收尾 | 异常项逐条有业务判定结论 |
| 分层培训与考核记录 | 上线前后分批执行 | 受训岗位可独立操作并签字确认 |
| 知识库与操作手册 | 上线时交付，随版本更新 | 按场景抽测能否自助解决 |
| 应急响应与问题定位 | 7×24 小时，验收后 1 年内 | 响应时限达成率，1 小时内定位并同步方案 |
| 季度口径复核报告 | 上线后每季度 | 按确认公式复算，差异与整改闭环 |
复核内容
季度复核看的是四组公式，不是满意度
报送周期、人工兜底工时、口径一致率、预警命中复核按蓝图阶段确认的公式重新计算，与上期对比，并把偏离归因到具体字段或流程节点。复核结论同时是下一年度扩展预算的依据。
- 公式与验收时一致
- 偏离归因到字段
- 结论三方共享
保障底座
六个支撑长期运行的机制
每项都有对应的记录形式，可在年度服务协议评审时逐条核对。
1 小时内定位并同步方案
一小时内定位问题并给出同步方案与影响范围，不是「已收到」的回复。
- 定位有时限
- 方案同步
15 家分支机构就近支持
现场实施、培训与切换由就近分支承接，减少纯远程沟通造成的口径损失。
- 就近实施
- 现场培训
验收后 1 年免费服务
验收之日起一年内服务不另行计价，此后的范围与响应承诺按年度协议延续。
- 12 个月起算
- 范围随协议
培训与知识库
按管理员、业务、风控三类岗位分层，手册与场景步骤随版本更新维护。
- 分岗培训
- 手册随版本更新
迁移与数据责任
存量数据按字典映射并逐表对账，无法自动映射的字段列异常清单由业务判定。
- 逐表对账
- 异常闭环
服务范围覆盖项
以下项目在免费服务期与年度协议内按同一口径受理；未列事项在协议评审时单独界定。
故障响应与定位版本升级与回归流程与字段配置调整权限矩阵复核报送模板变更支持数据质量规则阈值调整培训与知识库更新季度口径复核
责任分工
三种部署形态下的运维边界
公有云：我们负责运行与配置基线，贵方负责业务侧口径与权限审批。私有云：贵方运维基础设施，我们负责应用层配置、升级与整改。内网：变更在贵方窗口与审计范围内实施，协助方式以贵方网络策略为前提。三种形态的响应时限与季度复核承诺一致。
- 边界写在运维说明
- 响应承诺一致
- 变更可复核
这项能力不适合谁
希望把运维当作免人力替代的机构：系统管理员与字段责任人必须落在贵方岗位上，我们提供工具、培训与复核，不代替贵方回答口径质询。
只需要一次性数据搬运、不打算长期使用系统的项目：按次结算的数据处理更合适，运维协议对双方都不划算。预算只覆盖标准版又不安排任何口径维护职责的机构，同样不建议现在启动完整实施。
交付与运维常见问题
回答与合同条款一致，可用于服务采购与内部审批材料。
7×24 响应具体承诺什么？
全天候受理并按影响范围分级，1 小时内定位问题并同步方案与时限预估。达成情况按响应时限达成率记录，作为续约与年度评审的核对项，不靠主观印象。
验收后 1 年免费服务包含哪些内容？
包含故障响应、版本与配置基线维护、流程与权限的常规调整、报送模板变更支持、培训与知识库更新，以及每季度一次的口径复核。新增模块或制度性重设计属于实施范围，另行报价。
关键用户离职，系统会不会没人会用？
这是分层培训与知识库要解决的问题：管理员、业务、风控三类岗位各自有可操作的步骤与考核记录，人员更替时按岗位接手，而不是依赖某个人对系统的记忆。
内网环境如何运维，需要驻场吗？
日常运维在贵方窗口与审计范围内实施，变更与操作留痕进入贵方记录；就近分支机构承接现场支持。是否安排驻场由贵方网络策略与运维模式决定，我们按实际范围报价。
数据出问题谁负责恢复？
按运维说明中的边界处理：数据库与备份机制在私有云与内网由贵方运维，我们负责应用层数据修复方案与影响面评估，并在恢复后逐表对账确认。
第二年费用怎么算？
验收后 1 年为免费服务期，此后按年度服务协议计价，范围至少包含响应时限、季度口径复核与配置维护；扩展实施按工作分解结构单独报价。